sind nicht spurlos an den gesetzlichen Krankenkassen vorbeigegangen. Einige Krankenkassen wie z.B. die DAK, die KKH Allianz und einige BKKn müssen zur Zeit Zusatzbeiträge bei ihren Versicherten erheben und wenige andere wie z.B. die hkk können Prämien ausschütten. Dies hat zum Teil deutliche Auswirkungen auf die Gründe der Wahl einer Krankenkasse. Standen früher Empfehlungen im Vordergrund, sind es jetzt die günstigen Beiträge bzw. ein großer Leistungsumfang.

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Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) nun zum siebten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge und Wirkungsbeziehungen.

Im Ranking der einzelnen Krankenkassen/-versicherungen zeigt sich, dass die Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) wiederum deutlich vor den anderen Kassen liegt. Es folgen die Innungskrankenkassen, die insgesamt am deutlichsten in der Gesamtzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr zulegen konnten, und die Barmer GEK sowie die Techniker Krankenkasse. Ganz am Ende der Tabelle rangieren die Betriebskrankenkassen, die AOKen und die DAK.

Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer 2011
1. Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) 86 (2010 = 86)
2. Innungskrankenkassen (IKK) 83 (2010 = 79)
3. Barmer GEK 82 (2010 = 81)
3. Techniker Krankenkasse (TK) 82 (2010 = 80)
5. Private Krankenversicherungen (PKV) 80 (2010 = 79)
6. Betriebskrankenkassen (BKK) 78 (2010 = 81)
6. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 78 (2010 = 78)
6. Sonstige GKV (Knappschaft, KKH-Allianz etc.) 78 (2010 = 80)
9. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 74 (2010 = 80)
Basis: Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden)

Eine Intention des Gesundheitsfonds war es, den Wettbewerb zwischen den Kassen um die beste Versorgung und Servicequalität anzukurbeln. Durch die Einführung der Zusatzbeiträge ist genau das Gegenteil eingetreten und zwar eine Intensivierung des Preiswettbewerbs. Anfang 2011 sind nun auch die Beitragssätze von 14,9 auf 15,5 Prozent gestiegen und so das Thema Preis-Leistung stärker im Fokus der Versicherten. Dies zeigt auch die Entwicklung des M+M CSI® (Customer Satisfaction Index). Verglichen mit dem Wert der M+M-Studie aus dem Jahr 2010 hat sich dieser um 1,7 Indexpunkte verschlechtert (auf einer Skala von 0 bis 100) und liegt wieder auf dem Niveau von 2009.

Die negative Entwicklung des CSI betrifft mit Ausnahme der Innungskrankenkassen unterschiedlich stark ausgeprägt den gesamten Krankenkassenmarkt. Spitzenreiter im CSI-Ranking im M+M Versichertenbarometers bleibt aber die SBK, gemeinsam mit den Innungskrankenkassen.

Ursache für den Rückgang des rational geprägten CSI ist eine wesentlich kritischere Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnis im Fragenbereich „Leistungsumfang und
-angebot“. So stieg der Anteil unzufriedener/sehr unzufriedener Befragter von 5,6% auf 8,6%.

Der Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2011 kann für € 70,00 zzgl. MwSt. direkt unter www.m-plus-m.de bzw. per Mail bei Herrn Opitz bestellt werden. Der umfangreiche Benchmarkingbericht mit allen konkreten Auswertungsdaten zu den untersuchten Krankenkassen sowie zu den Veränderungen zu 2010 ist für € 590,00 zzgl. MwSt. erhältlich.

Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18

www.m-plus-m.de

M+M Versichertenbarometer kurzgefasst

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt.

Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).

Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
– Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
– Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
– Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
– Impulse zur Ãœberprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.

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